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2020年8月浙江自考00153質量管理(一)部分真題答案
單選題
1.A:提供酒類飲品 2.B:領導作用 3.B:ISO9001 4.C:失望和不滿意5.B:第二階段 6.D:組織的愿景 7.A:QC小組
8-10:ADA
11-15:CDCAB
16-20: DBDAD
多選 21.ABCD 22.全選 23.BCDE 24.ABCD 25.ABC
簡答題
26.特性是指某事物所特有的性質;也指特殊的品性、品質。可分為:(1)技術或理化方面的特性。 (2)心理方面的特性。 (3)時間方面的特性。 (4)安全方面的特性。 (5)社會方面的特性。
27.(1)“卓越績效模式”是由國際上三大質量獎的評價標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式; (2)三大質量獎即日本戴明獎、美國馬爾科姆.波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎。作用:① 《卓越績效準則》體現了高層領導者所面對的特別的壓力,體現了組織的而不 只是技術的創新;還體現了對于高績效企業的長期生存能力和可持續性的挑戰。 準則 中更為直接地突出了有關執行這一主題,反映了對于敏捷性和執行速度的并重。 ② 《卓越績效評價準則》為指導組織的計劃工作提供了一種框架。③ 《卓越績效評價準則》是使企業以及其他各種組織認清現狀、發現長處、找出 不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀,它為人們提供了一個溝通的平臺,使得人們能夠用同一種語言來討論和溝通企業的經營管理問題,有助于人們認清自身的強弱之 所在,使得人們能夠明確自己相對于他人的位置,明確需要改進的領域以及實施改進 的效果。④ 《卓越績效評價準則》是在企業管理中駕馭復雜性的一個儀表盤。企業是一個 復雜的系統,企業的管理也必須有一個系統的思路。那種頭痛醫頭、腳痛醫腳的管理 方式是一種非常原始的方式。
28.①組織的可達性與承諾 ②選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工 ③明確顧客接觸要求 ④有效的投訴管理 ⑤全面分析顧客關系價值 ⑥尋求戰略伙伴與聯盟
簡答題
29.(1)與顧客的接觸程度;(2)勞動密度;(3)個性化程度。
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